산업안전보건법

현행법은 고객 등 제3자의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 “폭언등”이라 한다)에 따른 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위하여 사업주로 하여금 필요한 조치를 하도록 하고, 폭언등에 의해 근로자에게 건강장해가 발생하였거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하도록 하고 있음.

그런데, 관련 규정이 시행된 지 5년이 지났음에도 실효성있는 법적 뒷받침이 마련되지 아니하여, 콜센터 상담사를 비롯한 고객응대근로자 등의 근로자들이 지금 현 시점에서도 인간 존엄의 가치와 노동 인격이 파괴되는 고통에 시달리고 있다는 지적이 있음.

이에 고객응대근로자의 건강장해를 예방하기 위한 사업주의 조치를 구체적으로 명시하고 이를 위반할 경우 과태료를 부과하며, 폭언등이 통신매체를 이용한 음란행위에 해당하거나 3회 이상 이어질 경우 근로자가 자체적으로 업무를 중단할 수 있도록 하여 사업주의 경각심을 일깨우고 근로자들의 즉각적 대응이 가능하도록 하고자 함.

또한, 3회 이상의 업무 중단을 발생시킨 고객에게는 고객응대서비스를 이용을 제한할 수 있도록 하고, 폭언등으로 인해 근로자에게 건강장해가 발생한 경우 근로자대표 등의 요청이 있는 사람에 대하여는 사업주로 하여금 고발할 수 있도록 하며, 고객응대근로자의 고충 처리를 위한 고충처리기구를 의무적으로 설치하는 등 고객응대근로자 등 근로자들의 근로 환경을 개선하고자 함(안 제41조 등).