근로기준법

법원은 “고용관계 또는 근로관계는 이른바 계속적 채권관계로서 인적 신뢰관계를 기초로 하는 것이므로, 고용계약에 있어 피용자가 신의칙상 성실하게 노무를 제공할 의무를 부담함에 대하여, 사용자로서는 피용자에 대한 보수지급의무 외에도 피용자의 인격을 존중하고 보호하며 피용자가 그 의무를 이행하는 데 있어서 손해를 받지 아니하도록 필요한 조치를 강구하고 피용자의 생명, 건강, 풍기 등에 관한 보호시설을 하는 등 쾌적한 근로환경을 제공함으로써 피용자를 보호하고 부조할 의무를 당연히 부담하는 것”이라는 입장임(대법원 1998. 2. 10. 선고 95다39533 판결 등).

그러나 감정노동 문제는 날로 심각해지는 상황임. 2013년 국정감사에서는 고객 대면 업무를 수행하는 근로자들이 인격 무시나 폭언 등에 노출되어 있다는 점이 지적된 바 있음. 2259명을 대상으로 실시한 실태조사에서 응답자의 81%가 고객으로부터 욕설 등 폭언을 들은 바 있다고 답변했으며, 이러한 사실을 회사에 알리더라도 회사는 말로 위로하거나 근로자에게 참으라고만 하고(74%), 심지어 무조건 고객에게 사과하라고 하는(19%) 등 근로자 보호를 위한 실질적인 조치가 취해지지 않는다는 점이 드러남.

또한 2014년 실시된 후속 조사에서는 이러한 문제제기에도 불구하고 지난 1년간 감정노동을 수행하는 근로자를 보호하기 위한 회사 내의 제도가 거의 개선되지 않았다는 점이 지적됨.

한편, 성추행·폭언·장난전화로 인한 업무방해 등 악성 민원 문제가 심각했던 120 다산 콜센터의 경우 2012년 6월 ‘악성민원 적극대응’ 방침을 수립하고 심각한 악성민원에 대해 고발 조치를 시작하였으며, 2014년 2월에는 성희롱은 1회 인입 즉시, 폭언·욕설·협박 등은 3회 인입 시 고발 조치하는 강화대책을 발표·시행함. 그 결과 악성민원 건수가 2012년 상반기 일평균 76.2건에서 2014년 1월 일평균 31건, 2015년 1월에는 일평균 3.2건으로 96% 가량 감소함.

이에 사용자가 고객 응대 업무를 수행하는 근로자를 보호해야 한다는 점과 근로자 보호를 위해 의무적으로 취해야 할 구체적 조치를 명시함. 근로자가 해당 고객을 기피할 수 있는 권리를 보장하고, 문제가 과도한 경우 형사고발 등 법적 조치를 의무화하며, 근로자에 대한 상담·치료 지원과 상시적 고충센터 운영으로 근로자를 지원하도록 함(안 제76조의2).

또한 근로자 보호는 사용자뿐 아니라 정부의 의무이기도 하다는 점을 감안하여, 고용노동부장관이 사업자로 하여금 녹음, 고객고지 등 근로자 보호를 위해 필요한 사전적 조치를 취하도록 지도·권고할 의무를 부과함(안 제76조의3).