국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률

‘2015컨택센터 산업총람’에 따르면 2014년 컨택센터산업 종사자 수는 37만4,138명으로 2011년 32만6,179명에 비해 4만7,959명(14.7%)이 늘어나고, 2014년 매출액은 20조3,551억원으로 2011년 14조7,662억원에 비해 5조5,889억원(37.8%) 증가하여 컨택센터산업이 매년 성장을 거듭하고 있는 것으로 나타남.

그런데 컨택센터(Contact Center)의 입찰방식은 최저가 입찰을 통해 실시되므로 동종 업체들 간의 과다 경쟁이 유발되어 결국 인건비 절감을 통한 최저입찰가격을 충족시키고 있으므로 컨택센터 종사자들의 근무환경을 더욱 열악하게 만들고 있는 실정임.

또한, 대부분의 컨택센터 종사자들은 아웃소싱방식을 통한 간접고용 형태로 고용되어 있으며, 감정노동으로 인해 정신적 스트레스와 우울증을 겪는 경우가 많고, 고객으로부터 받는 언어폭력 등에 무방비로 노출되어 있음.

이에 우선적으로 국고의 부담이 되는 용역의 경쟁입찰에 있어서는 해당용역 수행능력, 근로조건 이행계획의 적정성, 사회적 책임 및 입찰가격 등을 종합적으로 평가하여 가장 우수한 자를 낙찰자로 결정하도록 함으로써 공공기관에 종사하는 컨택센터 종사자들의 복지와 근무환경을 개선하려는 것임(안 제10조제3항 및 제4항 신설).